お客様への取り組み

当社グループは、お客様へ「適正な品質」「安心・安全」な商品を提供することを目指し、商品の企画・設計・生産・販売を行っています。企画・設計・生産の各段階において、「原材料・処方(内容物)・容器包装・表示など」に関する安全性や有効性、環境・法適合性などを確認しています。

お客様へ提供する販売段階では、品質統括本部とお客様相談室が連携して、商品に関するお客様からの意見や情報を収集・分析し、品質改善に取り組み、万一当社商品に問題が発生した場合に備え、事故や被害への対応、行政およびお客様への情報開示、商品回収、再発防止を行う体制を構築しています。

なお、福島工場、埼玉工場、九州工場のピレスロイド系防虫剤生産ラインはISO9001の認証を取得し、栃木工場(エステーマイコール)はISO9001、ISO13485を取得しています。

品質マネジメントー顧客満足ー組織における苦情対応の指針の国際規格「ISO 10002」に則り、『お客様対応基本方針』として「お客様満足のための基本方針」及び「お客様対応の行動指針」を2024年3月5日に公表致しました。
また、2024年5月14日付けで、お客様からいただくお申出に対する取り組みの体制が、国際規格「ISO 10002※」に準拠しているとして、公益社団法人消費者関連専門家会議（ACAP）より適合性に関する「第三者意見書」を取得し、2024年10月2日に自己適合宣言をおこないました。

※ISO 10002:国際標準化機構（ISO）により発行された苦情対応プロセスの指針を示した国際規格で、苦情対応について迅速で、客観性を持ち、顧客重視のアプローチで実施するためのマネジメントシステムです。

お客様対応基本方針はこちら

ISO 10002自己適合宣言書

ACAPによる第三者意見書

インターネットの利用時間の増加に伴い、お客様が購入前に各企業サイトで販売店舗を調べてから来店するケースが増えてきています。当社においても、2022年12月に店舗検索システムを導入し、24時間365日いつでもお客様自身で検索できるシステムにより、お客様のエフォートレス化の向上に努めています。スタート以降、多くのアクセスをいただいています。

お客様がスムーズに目的の情報を得られるよう、Webサイトの｢製品Q&A｣ページを2024年9月にリニューアルしました。これによりユーザビリティが大幅に改善され、公開以降多くのアクセスをいただいています。また、旧ページには無かった各Q&Aへの評価・評価コメントを追加し、お客様相談室に寄せられるお客様の声を効率的にFAQへ反映することで、お客様の自己解決の促進（エフォートレス化）とCX（顧客体験価値）向上に努めています。

お客様満足・応対品質の向上の取り組みとして、日本電信電話ユーザー協会主催の電話応対コンクールに、毎年参加しています。応対技能のレベルアップを通じて、顧客満足経営の推進を図るための人財育成を目的とし、また、多くの企業からの参加者と、ともに競い合うことで、自社の電話応対の特徴やレベルが客観的に把握でき、教育・指導・研修などに役立てています。2024年度は、個人で全国大会にて準優勝、企業電話応対コンテストにおいては優秀賞をいただきました。

お客様からいただいた声は、「ひよこLine」というCRMシステムで一元管理し、週次報告書（HOT VOICE REPORT）にて速やかに経営層、関係組織に共有し、商品・サービスの改善改良に活かしています。

本体ボトルの正面シールに香り名を表記することで、ご使用中の香りがすぐわかり、再購入時にわかりやすくなりました。

オウンドメディア「くらしにプラス」、エステー公式Xでは、お客様とのコミュニケーションを大切に、毎日の暮らしをちょっと便利に、もっと楽しくする情報を発信しています。「令和の衣替え調査」や「睡眠習慣に関する調査」などの生活者の実態調査や研究結果についても情報発信しています。

2023年より、保護猫や保護猫団体を支援するための「保護ネコ応援プロジェクト」に取り組んでいます。全ての猫が幸せに暮らせる社会の実現を目指して、保護猫団体への飼育実態・課題についてのヒアリングや猫用トイレ用品の寄贈、保護猫譲渡会への参加などの支援活動をおこなっています。