エステー、商品取扱店舗検索システムの自社開発などで「サービス・ホスピタリティ・アワード」の奨励賞を受賞 主催:公益社団法人 企業情報化協会(ＩＴ協会)

エステー株式会社は、7月25日に発表された公益社団法人 企業情報化協会(以下、IT協会／本部:東京都千代田区一ツ橋／会長:宇治則孝)主催の「平成28年度 第3回サービス・ホスピタリティ・アワード」にて、当社お客様相談センターの『商品取扱店舗検索システムの自社開発とご案内サービスの構築』をテーマとする施策が「奨励賞」を受賞しました。なお、同賞の授賞式は9月8日に都市センターホテルにて行われます。

「奨励賞」を受賞したのは、「お客様のもっとそばに」をモットーに、4年前から従来の体制やシステムの抜本的な見直しを行ったエステーお客様相談センター。
エステーお客様相談センターでは、商品の取り扱い店舗の案内、商品の使用方法や成分・性能の説明、ご指摘への対応など、年間2万件以上のお問い合わせを頂いております。この内、1/4に当たる約5,000件が取扱店舗のご案内で、その重要性に着目していました。

こうしたお問い合わせに対して自社製品の取扱い店舗を効率良く最適な条件で案内すべく「商品取扱店舗検索システム“Shop Navi”の自社開発とご案内サービスの構築」を新たに行いました。

これにより、お客様の住居エリアの店舗情報にとどまらず、生活行動パターンに合わせた鉄道路線による最寄駅でのご案内や、ワンクリックでWEBサイトでの通販検索も可能となりました。さらに、お客様への価値ある情報や、わかりやすい商品の使い方の説明書(ワンポイント・アドバイス)の送付、問題解決ができたか確認する“アフターコール”、宅配便ドライバーへのメッセージカード貼付といった取り組みを日常的に行なっており、女性ならではの感性が発揮されたこれらの応対品質向上のアイディアが功を奏し、きめ細かな対応が可能となり、お客様からの感謝の言葉も多数寄せられるようになりました。
また、一人ひとりのオペレーターがシステムを活用しながら一元的にお客様対応を完結することで、業務効率も向上しております。

IT協会では、個々の顧客の満足を徹底的に追及する取り組みが市場に効いて、顧客ロイヤリティと企業ブランドイメージの向上に貢献し、顧客感動をもたらしている点を高く評価し、「奨励賞」の授与へと至りました。
エステーでは、今後も顧客への満足度を高めると共に、より一層の発展を目指したいと考えております。

IT協会が2014年3月に創設し、今年度で3回目となる「サービス・ホスピタリティ・アワード」は、日本の産業界並びに行政機関などのサービス・ホスピタリティへの取り組みにおけるサービス生産性向上やCS向上のための効果的ビジネスモデルの構築、促進を目的として〈顧客満足度アップ、社員意識の向上や離職率の軽減、さらに収益性への貢献など、単に顧客サービスの改善を図ったというだけではなく、組織全体の戦略目標に沿った成果を挙げた〉という点で、他社の模範となると認めうる企業、団体、機関に対してIT協会が各賞を授与するものです。

「奨励賞」は、顧客接点部門の活動や取り組みについて、サービス・ホスピタリティ方針やサービス・ホスピタリティ人材の育成、環境整備等により、サービス・ホスピタリティの確立を達成し、企業活動に多大な貢献し成果を挙げたと認定された場合の賞となります。