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NEXCO中日本、おもてなしの心が光る美化ピカトイレとは?



世界に誇る日本のトイレ文化。その裏では、さまざまなスペシャリストが工夫を凝らして、清潔なトイレ空間をつくっています。本連載の最終回は、NEXCO中日本の「美化ピカトイレ」と題したおもてなしトイレプロジェクトを紹介します。不特定多数が利用するサービスエリア(SA)、パーキングエリア(PA)のトイレを、清潔に保ち、悪臭を防ぐ秘訣は、設備や清掃技術だけではありませんでした。

おもてなしトイレプロジェクトでお客様の声が劇的改善

高速道路事業の民営化から11年。NEXCO中日本は、あらゆる面でサービスの向上につとめてきました。その取り組みのひとつが、2008年からスタートしたSA・PAのトイレ改革。現在は「美化ピカトイレ」と題したおもてなしトイレプロジェクトです。
「トイレがにおわないこと、耐久性が高いこと。さらに、清潔感、安心感があり、清掃、維持管理が容易なこと、などをコンセプトに設備をリニューアルしました。ソフト面では、清掃プロセスの見直し、スタッフの意識改革に取り組んでいます」(NEXCO中日本広報)。
プロジェクトの成果は確実に現れ、2010年と2014年のお客様の声を比べると、寄せられたお褒めの言葉が3倍に増えました。「きれい」「掃除が行き届いている」「トイレに生けてある花がきれい」などの声が多いそうです。手書きのメッセージを添えて生け花を飾ったり、手作りの趣向で迎えてくれます。
養老SA下り(クリスマス2)

“「名神高速道路 養老サービスエリア(下り線)の事例”

SA・PAのトイレを変えた取り組みとは

eNEXCO
美化ピカトイレの取り組みは多岐にわたりますが、特徴的なもののひとつがトイレ診断士(トイレ総合メンテナンスの株式会社アメニティによる社内資格制度。2003年に厚生労働省が社内検定制度認定)との取り組みです。年に1回、すべての施設でトイレの診断を実施し、ときには抜き打ちで診断士がやってくる場合もあります。
診断の結果を踏まえ、プロであるトイレ診断士の指導を受けることで、清掃を担当するエリアキャストの技術向上だけでなく、清掃への高い意識を保つ要因になっています。
また、においの原因となる汚れを見落とさないよう手鏡でチェックするなど、細かなところまで清掃を徹底。それでも悪臭が取れない場合は、とことん研究して解決策を見いだします。
たとえば、自家製の洗浄剤をトイレ清掃に活用して、臭気が1/4になったケースも! どうしても悪臭が消えなかった汚水浄化槽が、ほとんどにおわないレベルまで改善されたと言います。

便器清掃手順の一例

清掃手順

スタッフのおもてなしの心が、におわない美化ピカトイレを実現

NEXCO中日本では、清掃担当のスタッフを「エリアキャスト」と呼んでいます。「テーマパークに負けないホスピタリティを」との思いが込められた呼称です。有名テーマパークの元教育担当者や、元キャビンアテンダントを講師に招き、接遇やメイクの研修を実施しています。
また、エリアキャストたちがトイレ美化に意欲と誇りを持って取り組めるよう制服にもひと工夫。NEXCO中日本では、エリアキャストが自分たちで、好みの制服を決めています。実際に身につけるエリアキャストが試着して「ファッションショー」を開催して決めるエリアもあるとか。
エリアキャストのおもてなしの心を醸成するとともに、少しでも楽しく仕事ができるようにとさまざまな工夫が凝らされています。

高速道路での長距離ドライブは、心身ともに疲れるものです。「美化ピカトイレ」は、「きれいなトイレを、気持ちよく使ってリフレッシュしていただきたい」(NEXCO中日本広報)というおもてなし精神をエンジンにした、温かみあふれるプロジェクトなのです。

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